Cam kết chất lượng dịch vụ của LAVACLOUD (“ SLA”) là thỏa thuận giữa LAVACLOUD và Khách hàng sử dụng dịch vụ VPS LAVACLOUD.
- Điều khoản sử dụng:
LAVACLOUD và Khách hàng đồng ý và tuân theo các điều khoản và điều kiện quy định trong SLA này.
SLA này chỉ áp dụng cho dịch vụ LAVACLOUD mà không áp dụng cho các dịch vụ hỗ trợ vận hành khác.
Để đảm bảo tuân thủ các quy định pháp luật, LAVACLOUD có thể được cập nhật, chỉnh sửa SLA này. LAVACLOUD sẽ thông báo trên cổng thông tin đại chúng, trước ít nhất 07 (bảy) ngày tới Khách hàng về việc thay đổi các điều khoản của SLA này.
Trong trường hợp có mâu thuẫn giữa SLA với các điều khoản trong Hợp Đồng, SLA này sẽ được ưu tiên điều chỉnh, trừ khi mâu thuẫn đó quy định do Hợp Đồng điều chỉnh và được hai bên đồng ý.
- Định nghĩa:
LAVACLOUD là sản phẩm của CÔNG TY TNHH ODB VIỆT NAM, có địa chỉ văn phòng tại 12 đường 69, phường Tân Quy, Quận 7, Thành phố Hồ Chí Minh, Vietnam.
Khách hàng là chủ thể đăng ký sử dụng dịch vụ VPS LAVACLOUD của LAVACLOUD.
Người dùng là khách hàng đã khai báo và được cấp tài khoản, mật khẩu để truy cập và sử dụng các dịch vụ trực tuyến tại địa chỉ http://lavacloud.vn. Người dùng có thể bao gồm hoặc không giới hạn là: nhân viên, IT, kế toán, tài chính, lãnh đạo…
LAVACLOUD là dịch vụ hạ tầng VPS do LAVACLOUD cung cấp.
Hợp đồng là hình thức đăng ký sử dụng và đồng ý điều kiện cung cấp dịch vụ VPS LAVACLOUD mà LAVACLOUD và Khách hàng đã đồng thuận tại cổng thông tin dịch vụ của LAVACLOUD.
Thời gian hàng tháng áp dụng là số ngày dương lịch thực tế phát sinh phần tín dụng dịch vụ kể từ khi Khách hàng sử dụng dịch vụ.
Phí dịch vụ hàng tháng áp dụng là tổng các khoản phí sử dụng thực tế mà Khách hàng phải trả được áp dụng cho một kỳ cước.
Thời gian gián đoạn là Số phút sẵn sàn sử dụng tối đa mà không có kết nối đến dịch vụ VPS LAVACLOUD và được tính cộng dồn trong một tháng dương lịch. Thời gian gián đoạn không bao gồm phần Thời gian gián đoạn có kế hoạch.
Thời gian gián đoạn có kế hoạch là các khoảng Thời gian gián đoạn liên quan tới mạng, phần cứng, bảo trì, nâng cấp dịch vụ hoặc theo yêu cầu của cơ quan nhà nước. LAVACLOUD sẽ công bố hoặc thông báo tới Khách hàng ít nhất ba (03) ngày hoặc 48 tiếng trong trường hợp khẩn cấp trước khi tiến hành những hoạt động nêu trên.
Số phút sẵn dùng tối đa là tổng số phút tích lũy trong một tháng tính cước cho tất cả các Máy chủ ảo. Số phút sẵn dùng tối đa được tính từ thời điểm tạo máy chủ ảo đầu tiên đến khi có một hành động từ Khách hàng dẫn đến kết quả xoá máy chủ ảo cuối cùng.
Mã độc là các virus, sâu, bom thời gian, trojan và các mã lệnh, các file, các chương trình không có lợi hoặc độc hại khác.
Sự cố là một hoặc nhiều sự kiện nằm ngoài tầm kiểm soát của LAVACLOUD gây ra Thời gian gián đoạn.
Cổng thông tin quản lý là giao diện trang web được cung cấp bởi LAVACLOUD, qua đó Khách hàng có thể quản lý được dịch vụ.
Cấp độ dich vụ là chỉ số hiệu suất của dịch vụ quy định trong SLA này mà LAVACLOUD đồng ý đáp ứng trong việc cung cấp các Dịch vụ.
Số phút sử dụng nghĩa là tổng số phút đã sử dụng trong một tháng trừ đi tất cả các khoảng thời gian gián đoạn có kế hoạch.
Máy chủ ảo là những kiểu thực thể ổn định với độ sẵn sàng xác định, được khách hàng đăng ký sử dụng. Độ sẵn sàng được quy định tại điều 6.
Kết nối ngoại vi là mạng lưới lưu lượng dữ liệu hai chiều trên nền các giao thức hỗ trợ như là HTTP và HTTPS mà có thể được gửi và nhận từ một địa chỉ IP công cộng.
Tính sẵn sàng của dịch vụ VPS LAVACLOUD là độ sẵn sàng để cung cấp nguồn điên cho máy chủ ảo mà khách hàng tạo ra bằng phương pháp thực tiễn.
III. Khiếu nại
Khi có khiếu nại, Khách hàng vui lòng gửi các thông tin khiếu nại bằng văn bản hoặc email đến LAVACLOUD. Khiếu nại phải gồm các thông tin sau đây: (1) tiêu đề phải là Yêu cầu bồi thường theo cam kết SLA; (2) tên Khách hàng; (3) ngày giờ cụ thể mà dịch vụ VPS LAVACLOUD không sẵn sàng; (4) Tên và địa chỉ IP máy chủ ảo bị ảnh hưởng; và (5) ảnh chụp màn hình bị lỗi.
Đối với khiếu nại liên quan đến LAVACLOUD, LAVACLOUD phải nhận được khiếu nại trong vòng 30 (ba mươi) ngày kể từ ngày phát sinh sự kiện đề cập trong đơn khiếu nại.
LAVACLOUD sẽ đánh giá tất cả các thông tin sẵn có một cách hợp lý và đưa ra một quyết định công bằng nhất. LAVACLOUD sẽ sử dụng những nỗ lực hợp lý về thương mại để giải quyết các khiếu nại trong vòng tối đa 45 (bốn mươi lăm) ngày kể từ ngày nhận được khiếu nại và đầy đủ thông tin yêu cầu.
- Các trường hợp không cam kết chất lượng dịch vụ
LAVACLOUD không cam kết chất lượng dịch vụ và/ hoặc cấp độ Dịch vụ nào bị ảnh hưởng bởi những nguyên nhân sau đây:
Do các yếu tố vượt ra ngoài tầm kiểm soát của LAVACLOUD như thiên tai, chiến tranh, khủng bố, bạo động, cháy nổ, nhiễm mã độc, mã lỗi, yêu cầu thực hiện giám sát quản lý, tạm dừng, đình chỉ hoạt động của cơ quan chức năng, hoặc một mạng hoặc thiết bị hỏng hóc nằm ngoài các trung tâm dữ liệu của LAVACLOUD, bao gồm tại điểm đặt của Khách hàng hoặc giữa điểm đặt của khách hàng và trung tâm dữ liệu của LAVACLOUD.
Được gây ra từ việc sử dụng các dịch vụ, phần cứng hoặc phần mềm mà không được cung cấp bởi LAVACLOUD dưới danh nghĩa dịch vụ LAVACLOUD, bao gồm không giới hạn các vấn đề phát sinh từ việc thiếu băng thông hoặc phần mềm hay các dịch vụ liên quan tới một Bên thứ ba.
Do hoạt động trái phép hoặc thiếu hành động cần thiết hoặc từ những nhân viên, đại lý, nhà thầu, nhà cung cấp của Khách hàng hoặc bất cứ ai có được sự truy cập vào mạng của LAVACLOUD bằng các phương pháp sử dụng mật khẩu hoặc thiết bị của Khách hàng hoặc do lỗi Khách hàng để lộ mật khẩu.
Do Khách hàng không tuân thủ các hướng dẫn hoặc khuyến nghị sử dụng của LAVACLOUD.
Do Khách hàng cố thực hiện các hoạt động vượt quá các hạn mức quy định hoặc từ việc kiểm soát của LAVACLOUD đối với các hành vị bị nghi ngờ là lạm dụng.
Kết quả của việc tấn công, tai nạn hoặc tác động cơ học ở phần kết nối ngoại vi.
Do các phần mềm không phải LAVACLOUD cung cấp và LAVACLOUD được miễn trừ các trách nhiệm về sở hữu trí tuệ đối với các phần mềm.
Các máy chủ bị tắt do khách hàng tắt hệ điều hành của máy chủ này bất kể có ý định hoặc do sơ suất.
- Bồi thường
Nếu dịch vụ không đạt được và duy trì như mô tả trong bản SLA này, thì Khách hàng có thể được hưởng một khoản chi phí bồi thường, phí bồi thường này sẽ được cộng vào số dư tài khoản để sử dụng cho kỳ cước tiếp theo. Phí bồi thường dịch vụ không được hoàn trả bằng tiền mặt và không được chuyển nhượng hoặc áp dụng cho tài khoản khác.
- Cam kết
LAVACLOUD đảm bảo rằng Khách hàng sẽ có ít nhất 99,95% độ sẵn sàng của dịch vụ VPS LAVACLOUD. Như vậy, Cấp độ Dịch vụ áp dụng cho việc sử dụng máy chủ ảo của Khách hàng:
PHẦN TRĂM THỜI GIAN CHẠY HÀNG THÁNG 99,95%
Thời gian hoạt động hàng tháng = (Số phút sử dụng tối đa – Thời gian gián đoạn) / (Số phút sử dụng tối đa)
Trong đó, Số phút sử dụng tối đa trong một tháng ở trên tính cước cho một thuê bao LAVACLOUD đã đăng ký.
VII. Hỗ trợ kỹ thuật:
Đường dây nóng: 0000 0000
Thư điện tử: XXXXXXX @lavacloud.vn
Các thông tin hỗ trợ được đăng tải trên Cổng thông tin quản lý http://wwww.lavacloud.vn